瞧一瞧：网购家具问题多普遍退货难

现象1：从下单到安装完毕时间太久

我和我的未婚妻都觉得逛家具卖场实在太累了，从早逛到晚，都不一定能一次性逛完一家卖场。所以很多家具我们都是在网上买的，包括新房次卧的床。李超说，虽然网上选购可以省时省力，但是却让他费了心。我们在网上的一家家具店，看中了一款软床，售价确实要比实体店便宜很多。当时客服人员承诺会在一周以后发货，但等了10天，已买到的宝贝里面仍然显示未发货。

当李超再次询问客服人员时，得到的是厂家暂时无货的答复，当时客服人员态度还是比较好的，他说我如果不想等的话，可以申请退款。但是我们一想，反正都等了这么久了，就再等等看吧。他说。最终，商家延后一个月才将货发出，而从下单到安装完毕，这个姗姗来迟的软床耗费了李超将近两个月的时间。

现象2：一个电话过来：你自己来取一下吧

与李超遇到的情况相比，长春市民许先生所面对的难题似乎更让人头疼。不久前，许先生在网上看中了一款衣柜，在跟卖家交流时，农村拆迁补偿标准和条件
只沟通了有关尺寸、材质、样式等方面的问题，偏偏忽略了送货安装的这个环节。下单后的一个月，许先生接到了一个电话，通知他订的衣柜到了，需要本人前去提货，我本以为，家具都是给送货到家的，谁知道他们不给送，而且这么大一个大家伙，我自己怎么弄回家?

然而更让他郁闷的是，当他上网找客服理论时，得到的答复却是，长春地区并不在提供送货上门服务的地区范围之内拆迁户要知道的拆迁流程
，买家只能自行前往物流配送点取货。如果是这样的话，怎么不早一点跟我说呢?

事实上，摆在他面前的，并不单单只有自行取货这一个难题，因为后续安装问题的难度似乎更大。最终，许先生只能自己多掏了几百元运费加安装费，才把衣柜完好地摆在家里。

现象3：收货不满意?退货一波三折

无独有偶，长春白领林小姐在网购家具这件事情上，同样遭遇过尴尬。我之前搬家的时候，把原来的书柜弄散了，搬到新家以后，我就想在网上再买一个便宜点的简易书架应应急，毕竟是租的房子嘛，也没有必要买那么正式的。但就是这样一个简易书架，却让她吃了不少苦头。

林小姐说，她万万没想到，书架的隔板也可以用布制成……我当时在网上挑了好久，最终选择了一个销量还不错的四层简易书架，花了58元下了订单。但邮过来我才发现，本来以为是塑料材质的隔板部分，竟然是用布做的，卖家根本没有在商品描述中说明，这布制的隔板能放多少书啊?也不能承重不是?

收到货物后，林小姐当即决定退货，但看到卖家的答复后，她的心不由得凉了半截，卖家说可以退货，但退货的运费需要我自己承担。我问过快递公司了，我要是邮回去，运费起码也要50块钱，可我的书架一共才花了58元，这退不退还有什么意义吗?最终，她还是放弃了退货这条路。

网购退货的那些数据

总退款次数为6676次买家无理由退款3652次…&hellip小区有违章建筑怎么处理
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去年双十一，电商巨头激起的火爆购物场景仿佛还历历在目，淘宝销售额突破350亿元的背后，家具类更是凭借将近5亿元的成交额排进了销售排行榜前十名。这巨大的成交额背后，是数以万计的订单量。家具电商能否在消费者轻松点击鼠标之后，用同样的轻松姿态顺利地送货安装，不仅是消费者本人需要关心的问题。漂亮的销售数字带来的，是家具电商能否顺利走完最后一公里的思考。

与醒目的销售业绩相对应的，退换货方面的统计数据同样引人注目。双十一过后，天猫公开的官方数据中显示，全友家居近30天退款率为7.98%，总退款次数为6676次，其中因未收到货退款82次，买家无理由退款3652次;林氏木业近30天退款率为7.03%，总退款次数为6853次，其中因商品质量问题退款22次，因未收到货退款106次，买家无理由退款4137次;顾家家居近30天退款率为3.57%，总退款次数为912次，买家无理由退款432次……

似乎只有落地一条路可走关键得接地气

虽然，业内普遍认为，家具行业10%15%的退单率区间是比较正常的，但如何完美地走完这最后一公里却始终是一个未解的难题。齐家网营销中心总监贾浩鹏坦言，最后一公里这个问题，无论对齐家网、天猫还是其他电商来说，都是很难解决的一个问题。而说到解决，似乎也只有落地一条路可以走。

大部分家具都属于定制品，它需要涉及测量、仓储、配送、安装等一系列环节，这方面，我们只能通过‘落地化’、依靠线下的分公司去减少给消费者带来的麻烦。我们所要研究的当务之急，是如何解决O2O下去再回来的问题，毕竟沙发等家具仅凭网络无法给予消费者实在的体验感，这样如果在线下开设体验店，问题就迎刃而解了。贾浩鹏说。

中商情报网产业研究院行业研究员刘洁琼也表示，目前国内许多电商平台，都开始探索家具电商如何接地气的模式。早在去年京东、当当网、易迅网等国内主要的B2C电商就已通过自建物流的方式来解决物流服务方面的问题。而2014年3月10日，天猫也针对家装行业推出‘100个城市主城区免费送货入户安装’服务。在百个城市范围内，凡是在天猫上购买参加此次装修节的家具产品，都将享受按时免费送货上门，由专业的团队进行免费安装等项目，具体包括了长途干线运输、同城配送、搬上楼进入户门，并提供拆包、拼接、摆位、安装等个性化服务。刘洁琼认为，几大电商的种种举措，最终目的都是致力于解决最后一公里难题。

消协又是怎么建议的?

网购前后一定要与卖家沟通好并保存聊天记录

一边是电商不断完善自己的最后一公里，另一边，消费者在网购家具的最初，也需要特别注意一些问题。

长春市消费者协会秘书长钟萍表示，近年来，长春市消协接到的有关网购家具方面的投诉，有逐年增多的趋势，而面对这样一个情况，钟萍坦言，消费者选择网上选购家具无非是两种情况，一个是价格便宜，一个是一些款式在当地卖场找不到。但如果因为网购家具看不见也摸不着，最终出现这样或那样的问题，有难免有些得不偿失。

对此，钟萍提醒消费者，在网购家具的前期，消费者应该仔细询问商家关于商品的质保期限、售后等方面的问题，并保留聊天记录，以备后期维权时使用。同时，最好选择在长春本地有联保服务的品牌进行购买，这样可以省去很多安装、维修方面的麻烦。而最重要的，是消费者在收到货物以后，一定要仔细验货，验货环节需要注意的包括家具的型号、款式、规格、材质等等。发现问题一定要第一时间与卖家沟通。

关键词：家具网购退货